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窓口販売スタッフ(窓販)向けのモチベーション向上研修の講師をしました
窓口販売スタッフ(窓販)向けのモチベーション向上研修の講師をしました。
今回の対象は、窓口で保険を販売するスタッフ向け。
窓口販売スタッフは窓口での商品提案の際に、きめ細やかなサービスと丁寧な商品説明など求められます。窓口対応の強化は、最重要課題の1つです。
そのため保険加入者の直接の接点である窓口販売スタッフの意識の向上を図ることが今回の研修の目的でした。
参加者は20代後半から30代前半の女性が9割。
日常業務に追われていると自己成長となる機会がなかなか得られません。高いモチベーションの継続も難しくなります。
そこで今回私、佐藤政樹に
「窓口販売スタッフのモチベーションアップに繋がるような研修をして欲しい」
「窓販スタッフが仕事に対するプラスの意義付けができるような研修をして欲しい」
というご依頼を受けまして今回のモチベーション向上研修を行うことになりました。
モチベーションに影響するプラスの解釈とは
今回、まだまだ若い年齢の窓口販売スタッフの方々に話した事の一つが、同じ出来事でもプラスに捉えるのかそれともマイナスに捉えるのかってモチベーションは変わってくるという話です。
実際にあった以下の話を例に講和をすすめました。
ある会社の入ったばかりの新入社員がこんなことを言っていたそうです。
「仕事が本当につまんない。モチベーションが上がらない。学生に戻りたい。何か別のいい仕事ないだろうか」
するとその新入社員の先輩はこんなことを言ったそうです。
「初めから最高の環境で働いている人・やりがいのある仕事をしている人なんてそうはいない。人生は1回しかないのだから、今しているその仕事や環境の中でいかに幸せになるかを考える方がよっぽど賢明だ。」
その言葉を聞いたその新入社員はそれからと言うもの環境の中にやりがいを自分で見出し、さまざまな仕事に対してプラスの意義づけができるようになるとモチベーションがあがったことです。
この話は、同じ出来事でも捉え方により前向きな気持ちになるか、それとも否定的な気持ちになるかの差を生む良い例です。
プラスの解釈でここまでモチベーションは変わる
例えばです。
あなたが新幹線の移動中に、近くの席で赤ちゃんが大泣きをしていたとしましょう。赤ちゃんの鳴き声を聞いて「あーうるさいなぁ」と捉えるのか、それとも「自分もこれ位のときには大泣きして親に迷惑をかけていたんだなぁ。親に感謝だな」と捉えるのかによりそのあとに湧き上がる感情は変わってきます。
こんなことも窓口販売委員の皆さんにお伝えしました。
もう余命宣告を受けているような残りの人生が短い方は、赤ちゃんの泣き声を聞くと心が元気になるそうです。なぜだと思いますか？赤ちゃんの泣き声が生命力を伴った力強いエネルギーに聞こえるからだそうです。
ご年配の方も同じように赤ちゃんの声なき声を聞くと元気になると聞いたことがあります。
・うるさいなぁとイライラして時間を過ごすのか
・それともプラスの捉え方をして感謝の心を確認する機会にするのか
・元気になるために赤ちゃんの声を浴びるように気持ちよく聞くのか
によって、心の平和や幸せな時間の過ごし方は全く変わってくるでしょう。
これらを例に挙げ、窓口販売のスタッフの方がたに、仕事に対するプラスの意義づけをする習慣を身に付けましょう。とお伝えし、それぞれ同じテーブルの人同士でどうやったらプラスに捉えられるか、現場に置き換えてディスカッションしてもらいました。
モチベーションのメカニズムを窓販スタッフに
その次に窓口販売スタッフの方々にモチベーションのメカニズムを心理学的なアプローチでお伝えしていきました。
人間には生きていく上でコントロールしやすいものとコントロールしにくいものがあります。コントロールしやすいものの中に、思考と行為というものがあります。思考というのは先程言った通り物事をどのように捉えることができるか、またその捉えたことを別の捉え方に切り替えるような能力です。
行為と言うのは、例えば右手をあげてくださいと言われたら多くの方が右手をコントロールしてあげることができる、このような意味です。行為の中には、本人が使う言葉と言うものも含まれます。「どうせ無理」という言葉を使うのか、それとも「どうやったらできるか」という言葉を使うのか、これはその人自身がコントロールできることなのです。
一方、コントロールしにくいものの例として感情そして生理反応などがあります。今から楽しい気分になってください、と言われてもなかなかすぐに楽しい気分になれる人はいないでしょう。
楽しくなる現象がありそして楽しいと頭が理解することにより、楽しい感情が生まれるということです。生理反応は例えば、熱を40度まで上げてください。と言われてもあげることはできませんよね。眠くならないでください。と言われても、夜おそくなったら眠くなってしまう、つまり生きていく上での生理現象はコントロールしにくいものなのです。
心理学ではコントロールできないものとコントロールできるものでいったら、コントロールできるものに焦点を当てようと言う考えがあります。
モチベーションを含む感情というのはなかなかコントロールが難しい。そうならば、そのモチベーションを含む感情に影響を及ぼす考え方や行為に意識を向けましょうということです。
1つの出来事に対してそこにマイナスの意義ではなくプラスの意義を持つ考え方や思考・捉え方が、仕事にやりがいをかんじるような内発的感情（モチベーション）を生み出すのです。
プラスの捉え方を習慣化する具体的なトレーニング方法
このモチベーションに大きな影響をもたらす、出来事の捉え方。
プラスに捉える習慣づけをする具体的なトレーニング方法というのも窓口販売スタッフの方々に紹介しました。
その一つがGOOD&NEWです。
ピータークライン氏という教育学者が開発した手法のこのGOOD&NEWはいたって簡単で、24時間以内にあった良かったこと・嬉しかったこと・楽しかったことや新しく発見したことなどを仲間にシェアするというものです。
簡単ですが、物事を前向きに捉えることができる習慣がつくということを、脳科学的に深いエビデンス（証拠）をもって証明している有名なアプローチです。もともとは校内暴力の激しかった学校を安心して学べる学習環境にするために開発され大きな成果をだしたものでした。
個人だけでなく組織やチームを前向きに明るくすることもできます。
もう一つが、夜寝る前にその日の感謝リストを作るというものです。
行きたいところへ連れて行ってくれた車や見知らぬ人の微笑みや食べた食事を生産してくれた方を思い浮かべたりして、その日自分が受け取ったものを書き出すという習慣づけをします。当たり前のことが当たり前に思えなくなり、日々の中に小さな幸せを見つけることができるようになります。
感謝の心や慈愛の心も生み出し、ものごとを前向きに捉えることのできるエビデンスのとれた素晴らしいワークとして有名です。
私と縁があったモチベーションがあがらないことに悩まれている方にこの感謝リストのワークをお勧めしましたら。
その方は、素直にやり続けてくれました。
そして３ヶ月後です。
「感謝リストのワークは、私にとってお風呂に入って1日の疲れを落とすようなものです。心が浄化されるようです。今までは、モチベーションが高いときは外からの刺激でワクワクしているだけのことが多かったです。だから長続きしなかったのですね。本物のモチベーションは何もない状態でも自分の中で小さくても育てていくことができるのですね。」
こんなメールをくださいました。
当たり前のことを当たり前に思わなくなり、一つ一つに幸せやプラスの捉え方をする人間性が身につくと言われます。
私自身も取り組んでいる、これらの具体的なトレーニング法をお勧めしました。
窓販職員向けモチベーション研修まとめ
これらの聞いた窓口販売スタッフの皆さん生の瞳の奥に何か光るものを感じました。窓口販売スタッフのみなさんは忙しい業務の中つい忘れてしまいがちな大切なことを気づいてくれたと思います。
一人一人がこういったプラスの捉え方を身に付け仕事に対して一つ一つプラスに捉えそして今ある環境の中で自分の能力を最大限に発揮し輝いていて欲しいと思います。
そして窓口販売スタッフの方々に、仕事を通して今よりもさらに幸せに、より豊かな人生を送れるように新たな一歩を踏み出してください、とお伝えして研修を締めさせていただきました。
また、窓口販売スタッフにとっては、お客様に対するおもてなしをもったコミュニケーションも求められます。佐藤政樹は、企業様や医療機関様向けに接遇研修も実施させていただいております。
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