高い顧客満足度(CS)の劇団四季から企業が学べる11の視点

■劇団四季が顧客満足度(CS)一位をとれた11の視点

　東京ディズニーランドの顧客満足度がランク外になったことで話題になった企業の顧客満足度ランキング2015。劇団四季は、あらゆる企業を押しのけて堂々1位をとりました。しかも2年連続です。
※2016年度のランキングでは残念ながら2位でした（2017年3月更新）

 
多くの企業がある中で、こうした結果を得ることができたのか？
大手企業の教育担当者から問い合わせをいただき、なぜ劇団四季の顧客満足度がここまで突き抜けて高いのか熱心に質問を受けました。

 
感動を創造し続け、あらゆる組織を押しのけて顧客満足度一位をとることができたのはなぜでしょうか？劇団四季で主役を演じた経験を生かし、組織のコンサルティング研修をしている私なりの視点でお伝えしたいとおもいます。

1・劇団四季が顧客満足度CS1位になった理由を一言で表現すると？

　「顧客満足度No.1を取れる理由を一言で表すとなんなのか？」この問いをよく受けます。数え切れないほどの様々な要素があるのですが一言で表現すると、「観客の感動を創造するための方法論が確立されている」ということが第一に挙げられます。

 
特に”言葉”に対する方法論が、至高レベルに洗練されています。舞台上だけでなく普段使う言葉に対しても、です。

 
「感動する・共感が生まれる。」このような、人の心の動きを言語化することは困難です。しかし、劇団四季は感動が生まれる理由を感覚として曖昧にせず、方法論を確立・言語化し、進化させてきました。

 
顧客が感動する根源は言葉。「感動させる表現の仕方」を徹底的に形式化させている劇団四季の文化にあるのです。

 
具体例）
劇団四季では、台本の内容を正確に観客に届けることを最優先事項と考えています。台本が“感動の根源”だからです。何となく各々のやり方で台本を読むことは許されず、圧倒的な感動を呼び起こすための言葉の法則（方法論）に乗っ取って書かれた台本の文字を、まるで数式を解くかのように読み込んでいきます。そして、最後に息吹を込めます（フレージング法といいます）。俳優はアドリブをいれたり台本の内容を勝手に変えるということは一切しません。ベテラン・新人に関係なく一定の方法論のもとで表現をしているのです。舞台芸術の世界では、一歩間違えるとすぐに自己流に陥ってしまう恐れがあるので、自己満足を防ぐための形式化でもあります。すべては観客の感動を創造することを第一に考えているためです＿＿。

 
組織において“形式化”で一番わかりやすいのが、マニュアルです。まずはマニュアルを徹底的に叩き込む。その共通認識を全員で共有する。

 
そこから顧客に感動を届けるために創意工夫や発展をさせていくというのはどの業種でも同じことでしょう。この話を聞いた衣装製作会社の経営者様は即、その特殊技術を進化させ伝承するためのマニュアルのベースを作成されたほどです。

 
日本には創業200年を超える企業が3000社以上あり、世界的（約5500社）に見ても突出しています。長寿企業は企業の財産（技術）をしっかりと形式化し、息吹を込めて伝承してきたから永い繁栄を続けることができるのです。

 
それだけではありません。

 
コーチング・リーダーシップ・モチベーション、チームビルディング。組織の成長、人材育成の観点でもすべてに欠かせないのが”言葉の意識”です。

 
この”言葉の意識”を深く理解し全員が共通認識として持つことにより、チームや組織は確実に良い方向へと進化していきます。

2・劇団四季のプロ人材の育成論とは？

　劇団四季には、“組織に属する個々が確実に成長するための方法”が明確にあります。個々の技術（ダンス・歌・お芝居）を伸ばすために、呼吸法・母音法・クラシックバレエ・歌唱法という方法論が確立されているのです

 
これらを、徹底された研修システムにより繰り返し学ぶことによって、一年で別人のように成長して化ける人材が続出します。私自身も、方法論により自分自身の身体がどんどん進化していくのを実感しました。これが自分の声なのか？とあまりの進化に驚いたこともあります。

 
歌を唄うことに関して私は全くの素人でした。人前で歌うなんてとんでもない！という状態だった私が大観衆の前で平然と歌えるようになったのも、「こうやればプロレベルになりますよ」という方法論が与えられたからです。

 
アマチュアの頃はすべてを感覚で捉えていましたが、劇団四季は全く違いました。問題を解くための方程式（公式）を与えてくれましたので、それにのっとって努力すれば技術はおのずと上がります。人材育成に関しても暗黙知（感覚）ではなく形式化されているのです。こうして成長した人材が商品として観客の前に立ち感動を届けるのです。

 
余談ですが、当時の劇団代表の浅利慶太氏はよくこう言っていました。「劇団四季は全国に専用劇場があって立派な稽古場も沢山ある。しかしこれらは財産ではない。劇団四季の財産はこの方法論である。」

 
あるサービス系会社のコンサルをした時の話です。その会社では、大勢の顧客の前でのプレゼン力が成果の良し悪しに大きく影響をするにも関わらず、プレゼントレーニングに注力せずに商品知識やセールススクリプトを渡して顧客の前に登壇させていました。

 
しっかりとプレゼンができるための方法論が与えられていれば、顧客との対面時がそのつど人材の成長・進化に繋がります。この育成のためのプロセスを感覚orアバウトのままにしているか否かが、人材の成長はおろか顧客満足度を大きく左右するのです。

 
対面影響力といえば新卒採用の場面でも同じことが言えます。学生の前でしっかりとプレゼン＆ファシリテーションをできる採用担当を育てれば、有望な人材が採用できる可能性が高くなり、組織の成長へと繋がります。

 
採用というキーワードがでたところで、顧客満足度（CS）一位の組織がどのように人を採用しているのか？という「有望な人材を確保するための採用基準」について話を進めていきましょう。

3・劇団四季の人材採用の基準とは？

　多くの人が劇団四季の俳優というと、「厳しいオーディションをくぐり抜けた才能あふれるエリートたち」と考えているのですが、そんなことはありません。採用に対する徹底的なこだわりがあるだけです。そのこだわりとは、その人がどれだけ伸びるかという視点です。つまり可能性や伸び代を見る視点が徹底されているのです。

 
オーディション時での上手い下手は見ていません。例え下手くそでも、それまでの努力の軌跡をエントリーシートで読み取り、現状の基礎レベルだけでなく伸び代・可能性があると判断すると合格になるのです。（私は他のプロダクションでは全く相手にされず、劇団四季だけ合格できました。それは「コツコツ継続して積み上げていく」という私の人間性と可能性を見てくれたからです。）

 
劇団四季に入ることが目的になっている人・憧れだけの人は書類通過が厳しいです。なぜなら入って満足してしまうからです。例えば結婚はゴールではなく結婚後の幸せが一番大切というのと同じで、劇団四季に入団後どんなことを実現したいのか、どんな力をつけたいのか、どんな未来を望むのか。こういった将来のビジョンを知るために小論文の提出が書類選考にあります。

 
他の芸能プロダクションでは、小論文を提出させるなどありえません。その場で振付を覚えさせ、技術レベルを見て合否判定。劇団四季は、潜在的な能力を見極めるため、課題の振付を覚えてもらう日程を別日に設け審査に臨んでもらうという独自の選考スタイルです。

 
すべては伸び代のある人材を採用し、中長期的な視点で育成をして、未来の顧客に感動を届けるためにあります。「名優は大根役者（不器用で下手くそな俳優）からしか生まれない。」という名言があります。下手でも不器用でもいいからコツコツと方法論を体得しようとする姿勢・継続する人間が10年後に大きく花開くという意味です。

 
劇団四季の採用のこだわりをお伝えしましたが、採用基準を全員が共有し徹底することは企業の採用活動と全く同じです。

4・劇団四季の人材育成法

　劇団四季では人材が成長するための方法論が確立されていると、前項目でお伝えしました。その他にも俳優が俳優を育てるというOJTの仕組みがあります。目的は「教える」という責任を通して、個々を成長させるためです。

 
そんな話は当たり前だと思われるかもしれません。しかし舞台の業界では、俳優が俳優を教えるというのはタブー視されているのです。クリエイティブスタッフ（演出家）がアーティスト（俳優）に対して演技指導をするのは当然ですが、近いレベルのアーティストがアーティストを教えることはお互いの尊厳を損ねてしまう可能性があるのです。劇団四季ではその一般常識をぶち破っています。

 
実際のところは、教える立場になると「まだ人に教えるレベルではない」などと自分の能力を改めて見つめ直します。そして試行錯誤して教えることにより教えた本人が気づきを得てさらに上達するのです。

 
発声トレーナー、ダンスリーダー、音楽リーダー、演出アシスタント、子役担当。能力が向上するにつれて教える責任と立場も当然上がっていきます。教え方も格段に上手くなるため、現役引退後に指導者として力を発揮するものも続出します。この業界の常識にとらわれない姿勢が、俳優をプロの仕事人へと大きく成長させていくのです。

5・劇団四季の設備投資の考え方

　トレーニングルーム、ピアノと鏡が置かれた個室、一流の講師による研修システムなど成果を出すための環境が完璧に用意されています。楽屋には加湿器が設置。舞台上にも俳優のパフォーマンスに考慮して本番前に埃を抑える装置も完備されています。

 
最高な環境が用意されているからこそ、成果と成長について厳しいところがあります。“成長のために完璧な環境を準備している”後の努力は自分次第なのです。成長と成果は生き残りの上で絶対必要条件です。その厳しさが、商品価値としての個々のレベルを飛躍的に向上させます。

6・劇団四季の自尊心が顧客の感動の一因となる

　一般的に、俳優や役者は食えないという常識があり、それが許されています。しかし、劇団四季は、舞台人として絶対に生計を立てさせ、アルバイトはさせません。それが業界の奇跡と言われる理由です。“舞台人が食えないのは当たり前”という業界や世間の常識を覆しているのです。

 
例えば、魚屋さんであれば、食えないという言葉は通用しません。食えない・儲からないのは、やり方が悪いからとみなされ、言い訳にもなりません。しかし舞台人の場合は、許されてしまうところがあるのです。

 
舞台人も魚屋さんも関係ありません。舞台人が食えない・儲からないのは、やり方がわるいからであって、俳優が食えないというのを業界も舞台人もみんな納得しているのはおかしいことだと捉え、この業界の常識を取っ払い（パラダイムシフトの発想）有言実行してきました。

 
プロの舞台人として舞台活動のみで生計を立てているという誇りが劇団四季の俳優一人一人の心の奥にはあります。その自尊心がオーラとなり顧客の感動の一因となっているのです。

7・組織の社会貢献活動の意義とは？

　組織に属する個々のプロ意識と自尊心は、顧客の感動へと繋がります。さらに劇団四季では社会貢献活動を通し、自分たちが社会の役にたっているということを一人一人に実感させて自尊心を高める仕組みがあります。

 
「美しい日本語の話し方教室」では、小学校へ訪問して一限授業をします。「こころの劇場」は、全国を巡り小５〜６年生を無料招待します。観劇後の子供達に握手をしながらお見送りする文化があります。重度のハンディキャップのある方・その介護をするご家族を無料招待して全国をめぐるプロジェクトも、ライオンキングや美女と野獣など華やかな舞台の“影”で長年実施されています。

 
ハンディキャップを持ったの方への勇気はもちろんですが、実は介護をしている方々の力・勇気・希望に少しでも貢献したいという想いをもって舞台に立っているのです。“ありがとう”という生の声、観劇後の涙を目の前で見て、俳優自身が自分たちの存在意義を深く再認識し、それによって高まった自尊心が舞台に立つという信念を確立させ、その信念が観客に伝わり感動が生まれるのです。

 
そして、この社会貢献活動により、俳優一人一人が大きく成長し実力をつけます。新人は一年間全国を回り成功経験や苦しい経験を通してプロの顔になって帰ってくるのです。私自身も“こころの劇場”で実際に本番中にセリフをもらい加速度的に成長しました。

8・顧客満足度CS1位の絶対的理由。劇団四季のリーダーシップ論

　こうしてプロ意識と自尊心を身につけ人間的にも技術的にも成長した俳優は、自分の役割をしっかりと把握し、組織に対して各々が肯定的な影響力（リーダーシップ）を発揮し始めます。これが劇団四季の強みでもあり顧客満足度が高まる大きな要因でもあります。

 
観劇後の感動の声で多く聞かれるのが、「主役以外の見られていないような端役の一人一人が一切手を抜かず素晴らしい表現をしていた」というのがあがります。

 
例えば、ライオンキングでしたら草の役があります。端っこの草でも、「私はなぜ草としてそこに存在しているのか？」一人一人がしっかりと体に落とし込んでいるのです。草として生きているのです。こうして一人一人が立場に関係なく、舞台上で良い影響力を回りに及ぼすことにより、１０人いたら１０人以上の生命力が生まれるのです。

 
これは、舞台上の俳優だけの話ではありません。舞台スタッフ、照明、音響、大道具、小道具、衣装、アテンド他、劇団四季は役割が明確になっていて全員が自分自身の役割に対して肯定的な影響力をまわりに及ぼしています。

 
リハーサルの時に、客席から見ていた衣装さんが、俳優の衣装のほつれを見つけたらすぐに修正をします。頭に乗せる草が萎れていたら小道具さんが草がまっすぐなるように加工します。一人一人が役割に徹し、自ら考え、回りに対して肯定的な影響力つまりリーダーシップを発揮しているのです。

 
主役、その他大勢役など立場による垣根もありません。主役も終演後はほうきを握って楽屋を掃除していたりします。

 
例えば、意識が抜けている人が一人でもいる会議と、全員が一点集中して肯定的影響力を発揮している会議とでは生産性も生み出す価値も全く違うものになるのと同じでしょう。

9・劇団四季の創業理念を伝承する文化

　劇団四季の土台を作り上げた創業メンバーの軌跡を伝える文化があります。なぜ劇団を立ち上げたのか？創業時のメンバーの想いは？どうやってマーケットを開拓して行ったのか？私たちが今、華やかな舞台に立てている礎はなんなのか？このコアの部分を風化させず伝承する文化があります。

 
メモリアルルームも設置されています。そこは常に静寂で神聖な空気が漂い、命日には所属俳優は全員追悼します。創業メンバーの命日には、地方にいる俳優にはFAXが送られ、実際に触れ合ったベテラン俳優が若手にエピソードや苦労話を共有するのです。

 
そのストーリーを全員が共有することにより勝手な行動もなくなり組織の一体感がさらに高まります。感謝の心も芽生えます。創業理念を共有することは、組織の繁栄のためには重要なことでしょう。

10・顧客満足度に直結。劇団四季の理念ビジョンを浸透法

　劇団員時代はまったく意識していませんでしたが、現在、人事の仕事をやるようになってわかったのは、劇団四季が大切にしていたのは、理念をベースにした顧客志向だったということです。劇団代表の浅利慶太氏は「なぜやるのか」をしっかりとなんども繰り返して伝えていました。

 
もう聞き飽きた！というくらい繰り返しです！

 
私が直接聞いた言葉の中で、鳥肌がたった印象的な言葉があります。

 
「保険の営業マンは、金融証券を通して安心を売っている、車の営業マンは、車という商品を通して便利さや快適さ、ステータスを売っている。では、劇団四季は何を売っているのか？感動？歓喜？それもそうだが、私たちは舞台を通して、“生きる喜び”を顧客に価値として提供しているのだ」

 
この理念を俳優だけでなく、照明、音響、大道具、小道具、衣装、アテンド、チケットもぎり、売店スタッフ、全員が共有しているのです。顧客満足度が高いのも当然のことでしょう。この理念の浸透が組織全体の原動力となり組織に属する一人一人が、演劇活動を通して自信と信頼・感謝の気持ちを培ってプロへと成長していくのです。

 
松下幸之助氏も言っています。
『企業経営の成否の50％は経営理念の浸透度で決まり、残りの30％は社員のやる気を出す仕組み作りで決まり、残りの20％は戦略・戦術である。』と。

11・劇団四季を、ゴールデンサークルを活用するとよくわかる

　ゴールデンサークルをご存知でしょうか？

 
ゴールデンサークルとはTEDで有名になったサイモン・シネック氏の理論です。

 
一言で表現すると、人は「何（what）をどうやるか(how)ではなくなぜ(why)に動かされる」というものです。自分の信念や動機・想いを語ることで共感や感動が生まれ、人が惹きつけられるという考えです。

 
サイモン・シネック氏は、多くの人は上図のゴールデンサークルの外側から内側（アウトサイドイン）に向けて考えるといいます。何(what)をどう(how)やるか？で終わってしまう人もおおいでしょう。

 
しかし、優れたリーダーは、逆にゴールデンサークルの内側から外側（インサイドアウト）に考え伝える、と説いています。

 
これを劇団四季に応用してみましょう。
まずアウトサイドインとすると・・・こうです。

・ライオンキングやアラジン、美女と野獣などのディズニー作品は、音楽も衣装も照明も素晴らしく華やかでとても面白いですよ。

・歌も踊りもお芝居もあって、とても面白いから観に来ませんか？

 
このようなアウトサイドインの考えでは、いずれは衰退へと向かうでしょう。

 
ライオンキングが15年以上のロングヒットを続け、1000万人もの人を動員して感動を創造し続けているのは

・私たちは観に来てくださった観客に“生きる喜び”を提供しています。観劇後に、「生きていて良かった」「よし、明日から頑張ろう！」と思ってもらえることを信念にしているのです。

・そのためには、ミュージカルはうってつけです。歌や踊り、お芝居という総合芸術をとおして観客の心を動かすことができるのです。そのために、俳優は日々訓練を積んでいます。観客に“生きる喜び”を届けるためです。

・一流の音楽、一流の脚本、一流の演出家、訓練を積んだ俳優を総動員して、ライオンキングを作り上げました。観に来ませんか？

 
このようにインサイドアウト、特にWhyである理念（観客に生きる喜びを提供する）を一番に考えているからなのです。

 
劇団四季は、まさにこれを体現してきたから顧客満足度一位という結果になっているのでしょう。

■一般の企業が顧客満足度1位の劇団四季から学べることは？

　一般の企業が顧客満足度一位の劇団四季から学べる点はいろいろあるのではないでしょうか？

・仕事の型・方法論をきちんと体系化する
・方法論を形骸化させず、息吹を込めてることで進化させ伝承する
・業界の枠組みにとらわれない攻める姿勢
・育てる文化をつくりだす
・採用基準の徹底・共有
・一人一人が肯定的影響力を発揮する育成術
・社会貢献活動による個々の自尊心の向上
・理念の浸透

 
特にインサイドアウトの考えは、一般の企業でもとても大切なことです。

 
松下幸之助氏が
『企業経営の成否の50％は経営理念の浸透度で決まり、残りの30％は社員のやる気を出す仕組み作りで決まり、残りの20％は戦略・戦術である。』と表現したのは

 
好調なときも、不調なときも常にWHYを確認することにより本来の意義を再確認することができそれが組織の繁栄につながるのではないでしょうか。特に、代替わりの時などは創業者のWHYの伝承がとても求められます。（劇団四季は2015年に代替わりがありました。私が現役だった頃のようにインサイドアウトの精神をしっかり伝承して欲しいと願うばかりです。）

 
そして、最後に最も忘れてはならない大切なことをお伝えします。それが“挨拶”です。劇団四季では挨拶の徹底の文化があります。

 
あいさつは人と人とのコミュニケーションの基礎です。それにより舞台上での本当の交流ができるようになり、大きな事故も防ぐことができるのです。挨拶のできない人は、生き残れません。相手の目を見てしっかりと言葉を届ける“本当の挨拶”が求められるのです。組織の雰囲気だけでなく業績にも挨拶は顕著に影響します。

 
組織は、人ありき。その人と人とのコミュニケーションが円滑になれば人間関係も向上しチームワークがよくなって生産性や組織効率もあがるのは間違いないでしょう。

 
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コラム著者（佐藤政樹）は、多くの方のエネルギーや勇気を引き出すために全国の様々な組織で研修・講演を行っております。
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