目次
顧客感動研修の講師をしてきました
顧客感動研修の講師をしてきました。
今回の研修のテーマは「CS1位の劇団四季から学ぶ！顧客感動の秘訣」です。
劇団四季といえば顧客に感動を届け、その対価として観劇費を頂くというエンターテイメントの世界で長年トップとして君臨し続けている組織です。
劇団四季出身で現在企業研修の講師をする私が、ただの形式的な研修ではなくオリジナリティに溢れたこの顧客感動研修を通して受講者のハートに火を着けてきました。
はじめまして、この記事を執筆した佐藤政樹と申します。劇団四季出身の研修講師として【受講生を惹きつけながら気づきと学びを促すことをモットー】に、顧客感動の講師だけに限らず行政・金融機関・教育・医療機関などでさまざまな研修を行っております。記事の内容をお読みいただき、もしご興味いただけましたら、ページ最下部のプロフィールや研修内容の詳細をご覧いただけますと幸いです。
顧客感動研修に講師として読んで頂いた背景
今回、ホームページから顧客感動研修のお申し込みを頂いたのは大手生命保険会社のコールセンタースタッフを育成する会社様でした。
コールセンタースタッフは日々の業務でお客様に安心を届けるだけでなく満足して頂くことが重要です。
しかし今の時代は、顧客満足はある意味当たり前。「満足」を超えて、「感動」がひとつのテーマになります。
顧客に感動を届け続ける劇団四季の世界観を日頃の業務に活かしたいとのご要望を受けて今回の研修が実現いたしました。
ただありきたりの研修を行うだけでなく
・顧客感動はどうやって生まれるのか？
・コミュニケーション能力を上げるにはどうしたらいいか？
・接遇に役立つプロの世界の言葉の意識とは？
・プロの俳優が行う、現場に役立つマインドセットとは？
などをお伝えさせて頂きました。
顧客感動のために講師として伝えたかったこと
今回、顧客感動研修をやるにあたって講師として伝えたかったことは以下の5つです。
1：なぜ劇団四季は顧客満足(CS)1位になれたのか？
2：感動を作り出す『伝わる』ための3つの意識
3：売れているスタッフは「実感して語る」
4：顧客満足度を高める『何故そこに居るのか』という意識
5：劇団四季が本当に強いのは理念を浸透させているから
1：なぜ劇団四季は顧客満足(CS)1位になれたのか？
劇団四季が20年連続上演、ファンを増やし続ける秘訣は、伝えるための手段を感覚として捉えずしっかりと方法論を確立しているからです。
その方法論のうちのひとつが、言葉に対する意識です。言葉を商売道具として扱っている世界では、なんとなくといった暗黙知ではなくしっかりと形式知として考えています。
これは決してショービジネスの世界だけの話ではなく、人と人とがコミュニケーションをとって仕事をする世界ではどこも同じ本質だと考えます。
2：感動を作り出す『伝わる』ための3つの意識
その言葉の本質を、3つの意識として見える化し、スタッフの”伝わる言葉”に対する意識変革を促しました。意識変革することにより見える世界聞こえる世界が変わります。
”伝える”と”伝わる”は文字としてはあまり変わりませんが、意味としては大きく変わります。これ受講者に一歩深く学んで頂くために言葉の本質を深掘りました。
3：売れているスタッフは「実感して語る」
言葉には重心があるということです。人の心を動かしている時の”言葉”を理解しました。言葉が上滑りしているスタッフはなかなか結果が安定しません。そんなスタッフには自己認識を促しました。またこれを聞くと営業マンのクロージングに対する意識が変わります。
4：顧客満足度を高める『何故そこに居るのか』という意識
出演者は同じ仕事を繰り返し行い続けます。感動の舞台となるか質の低い舞台になるかは紙一重の心構えと意識の差にあります。出演者にとって仕事が日常でもお客様にとっては「非日常」です。店舗スタッフなども同じで、お客様にとっては一生に一度の事かもしれません。意識の形骸化を是正しました。
5：劇団四季が本当に強いのは理念を浸透させているから
私が現役で舞台に立っているころは、組織における理念の重要性は分かりませんでした。しかし今考えると、劇団四季は2年契約をしている組織でした。創業者である浅利慶太氏が繰り返し繰り返しで命の大切さを伝えていたのです。
理念が落とし込めている事が各自の業務の核であることを再認識させました。
【関連記事】高い顧客満足度(CS)の劇団四季から企業が学べる11の視点
顧客感動研修後の受講者の感想
受講者の感想1
「お客さまは非日常」というキーワードは、当社も掲げている言葉です。大変共感できる ものがありました。 個人的には「なれだれ崩れ、去れ」「一音落とすものは、去れ」がかなり印象的で、芸の世界のシビアさを端的に表現した言葉と感じました。 肚についてのお話はとても興味深かったです。 なんとなく感じていた表現のロジックや、コミュニケーションのコツのようなものが輪郭化されたようでした。 今回は大変お気持ちのこもった授業をありがとうございました。
受講者の感想2
実体験からの話しのため、とても興味が持てました。劇団四季という特殊な世界と一般企 業での経験を経て佐藤先生が見つけた共通点は普遍的なもののように感じて大変勉強になりました。
受講者の感想3
この度は貴重なお話をお伺いでき、大変勉強になりました。またプロの方に失礼かもしれ ませんが、本当に素敵な声・立ち姿で、人を惹きつける力を感じました。お話しいただい た内容は現場のお客さま対応者にも管理職層にも響くものでしたので、皆にも実感を持 って伝わったと思います。
受講者の感想4
肚から気持ちを伝える、等の新しい視点は勿論ですが、挨拶をきちんとする、言葉は商売 道具だ、等の普段当たり前だと思っていた事ももっと深く考える必要があると気付きが ありました。
受講者の感想5
本研修では思いもよらない学びが数多くありました。 顧客感動研修後に、劇団四季の舞台を勉強のために観に行きました。非常に面白かったです。 今回は本当にありがとうございました。
受講者の感想6
顧客感動研修に参加させて頂きありがとうございました。 お客様を思ったプロ目線のお話ばかりで、舞台を鑑賞する前にも関わらず随所随所で感動し、鳥肌を抑えるのが大変でした。 肚の意識・実感して語る・ゼロ幕の文化など、何度も頷いて納得する事ばかりでした。教えて頂いたことは自分の糧にして、意識できる事から行動を変えていきます。
受講者の感想7
顧客感動研修後に劇団四季の舞台を実際にみんなで観に行きました。プロの世界に実際に触れたかったのです。佐藤さんがお話しされていた「ゼロ幕の文化」の部分を深く注視しました。 役者の皆様の目つき・顔つき、頭の先からつま先まで隙が無い完璧さ。生き物・植物のし なやかさと美しさが身体全体を使って表現されていて、これがゼロ幕か…!と研修を受 けたからこそ更に凄味がわかる部分でした。 今回教えて頂いた内容は、自分の業務でも意識していくべきなので、自分が先導をきって 周りにも広めていきたいと思いました。
受講者の感想8
顧客感動研修を通して心が熱くなりました。 仕事へのモチベーションも非常に上がりました!貴重なお時間をありがとうございまし た。
受講者の感想9
伝えると伝わるをずっと考えていたのですが、伝えるは必要条件、伝わるは必要十分条件 と自分の中で結論が出ました。今後の業務に生かしていきたいと思います。ありがとうご ざいました。
受講者の感想10
この様な機会が無ければ、なかなかお話を伺う機会がない業界の方のお話だったのでと ても興味深く時間があっという間でした。 また間近で、佐藤さんを拝見できてとても貴重な体験が出来ました。ありがとうござい ました。
受講者の感想11
プロとしての心構えやマインドというものを学ばせていただきました。実感を込めて相手に気持ちを届けること、自己満足ではなく相手に「伝わる」ことを意識しながら業務にあたっていこうと思います。長い時間、ご指導いただきありがとうございました。
受講者の感想12
顧客感動研修を通して、仕事だけでなく自分の人生にいかせる話がたくさんありました。まずは挨拶から始めようと思います。ありがとうございました。
受講者の感想13
先生のメッセージがすごく伝わってきました!ありがとうございました。佐藤先生の豊かな表現力のおかげで楽しく学べました。
受講者の感想14
佐藤先生の前向きな人生観には感動しました。現状自分自身はそこまで熱を持って仕事 にも人生にも取り組めていないのですが、顧客感動研修で学んだことを少しでも取り入れていけ ればよいなと思っております。情熱的な研修、ありがとうございました!
受講者の感想15
当日は、楽しくお話を聴かせてもらいました。 まずは、バレエを習いに行ったあたりから・・・私には、真似できない行動力です。 他人に動かされる事なく、自分で考えて行動する人は違うなといった印象です。華やかな世界から、生協勤務になった際も、その中の高みを目指せるのは、素敵です。私も、今出 来る事を精一杯やって行きたいと思います。
受講者の感想16
素晴らしい時間をありがとうございました! こんな機会でなければ覗けなかった劇団四季の皆様の芯となる部分や心遣いを知ることがで き、仕事に対する意気込みがより一層強くなりました。 改めまして、貴重なお時間を本当にありがとうございました!
受講者の感想17
トークスクリプトを読んでいるだけでは、相手に伝わらない理由がよく分かったように思います。単純ですが、本当に良い機会をいただき、感謝しかございません。 ありきたりではございますが、佐藤先生の今後のご活躍を心よりお祈り申し上げます。
顧客感動研修後の講師の所感
今回の顧客感動研修を行うにあたり非常に嬉しいことが起きました。
受講者の声からも分かる通り、受講生の皆様が劇団四季の舞台をチケットを買って観に行ってくれたのです。
研修も大事ですが、超プロフェッショナルの世界を生で体感するのが一番です。とてつもなく感動します。また劇団四季がお客様に感動を届けるために細部の細部にまでこだわってクオリティを上げることに対して命を懸けていることも伝わったと思います。
劇団四季のプロの心構えはさまざまな業界・業種で通じることだと感じます。私自身も一回一回の研修に対して「受講生の人生をより良くする」と毎回自分に誓って登壇していきたいと改めて感じました。
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