目次
■サービス業スタッフ研修の喜びの声
子供向け就業体験施設「カンドゥー」様のスタッフ向けの伝わる技術研修を行いました。
タイトルは、
「劇団四季元主演が歌って踊って教える感動を創造する言葉の伝え方研修」です。
以下研修後の担当者の方の感想です。
「研修の効果はすぐに現れました。まず、パークスタッフの一人一人の意識が変わったことです。今までは”ただこなす”的な意識になっていたスタッフが”なぜ、この場にいるのか？”という意識をするようになり、お客様の反応が変わったという声もありました。また、声もただ大きく出すのではなく、周りを巻き込むという意識がうまれたことによって、パーク内の活気や一体感というものが生まれつつあると思います。 」
今回のサービス業スタッフ研修を行った目的は、”パークスタッフ”の伝わる力を伸ばすためです。パークスタッフはお客様の前に立つ商品そのもの。
ありきたりの接遇研修でなく、お客様に言葉と心が「伝わる」という本質を百戦錬磨の劇団四季の世界観でお伝えさっせていただきました。
■サービス業スタッフにとって最も重要なマインドとは？
サービス業スタッフにとって最も重要なマインドがあります。
それが、職場というステージに第一歩を踏み出す前に自分に問いかける「ゼロ幕」のマインドです。
サービス業スタッフに必要な「ゼロ幕」のマインドとは？
１幕でも２幕でもなく「ゼロ幕」。
ゼロ幕とは、
舞台に立つ前に、なぜ自分は○○として舞台に立つのだろう？と自分に問いかけてから第一歩を踏み出す文化のことです。
この文化により、年間200回以上の公演を形骸化せずに続けることができ、商品として観客の前にたつ人材の、気分的な慣れや品質の崩れ、モチベーションの低下なども防ぐことができるのです。
私が在籍していた劇団四季では「ゼロ幕」という、舞台に立つ前に必ず自分に問いかける文化がありました。
私の友人は、なぜ舞台に立つのか？その理由を紙に書き出して楽屋の自分の鏡前に貼り、見える化していました。それにより、一回一回を毎日が初日のような新鮮な気持ちで舞台に望んでいたのです。
■舞台の世界だけでなくサービス業スタッフにも通ずる文化
私は研修講師として様々な企業に行く中で、たくさんのサービス業のスタッフを見てきました。そして、このゼロ幕の文化は舞台の世界だけではなくてどのお仕事でも大切なことではないかと予々いつも思っていたのです。
そこで今回のサービス系スタッフ研修では、なぜ職場という舞台に第一歩を踏み出すのか？を見える化できるようなプログラムを２日目に行いました。
これにより、
・ただこなすがなくなった
・お客様の反応が変わった
・従業員に一体感が生まれた
研修後、サービス業スタッフがこのように変わっていったのです。
■内発的意欲を引き出す無敵のビジョンマップ
今回の２日目の研修の中で行ったプログラムは「ビジョン・マップ」作成です。
左上に、家族など大切な人の名前。
右上に、自分の夢や願望。
右真ん中には、今までうまくいったこと、達成してきたこと。
左真ん中には、今まで言われてとても嬉しかった言葉。
一番下は、自分へのキャッチコピーと仕事をする理由。
・大切な人を視覚化すると？
自分のデスクに家族の写真や子供の写真を置いている人はよくいます。それと同じで、大切な人を視覚化しておくと、心の奥が温まりハートフルになります。その溢れるような心の状態が笑みとなって顧客にもたらされ、「ここのスタッフはとても楽しそうに働いている」と波及するのです。
・夢や願望を視覚化すると？
一昔前は、職場で夢や願望を語ることはタブー視されていました。しかし、今は違います。スタッフ職員ひとりひとりが、どのような願望を持っているのか？それを共有することにより、スタッフ同士の相互信頼感も生まれ、それにより相互協力も生まれるのです。
自分の仕事を通してどのような願望を実現したいのか？
例えば
・スペインにサッカーを見に行きたい！
・休日は趣味の時間を大切にしたい！
・英会話を習得したい
願望や夢を書き出すことにより、仕事に対する意欲も変わってきます。
・達成したことを視覚化すると？
サービス業のスタッフは、お客様の前に立ちます。まさにスタッフそのものが商品です。人前に立つ立場のスタッフにとってとても大切なことは、自信です。
自信がないと、お客様に不安を与えます。
人間は、失敗してしまったことは深く記憶しますが、うまくいったことは忘れてしまうものです。
しかし必ず達成したことはあります。
・受験勉強をがんばった
・資格をとった
・運動会で一位になってメダルをもらった
研修講師がしっかりとナビゲートすると小さな達成をできる限り思い出すことができます。
それを視覚化することにより「俺、なかなかやるじゃん！」という心構えが生まれ、それが輝きとなってお客様に伝わるのです。
・言われて嬉しかったことを視覚化すると？
自分が言われて嬉しかったことを書き出すことも、達成したことと同じです。
・人に安心感を与えるよね
・いつも時間を守るよね
・人の話をしっかりと最後まで聞けるよね
・優しいよね。
このように言われて嬉しかったことを視覚化すると、自分で自分を認めることができます。
自己承認はお客様の前に立つサービス業スタッフにとって重要なポイントです。
そのスタッフの輝きは、顧客に必ず届きます。
・自分へのキャッチコピーを視覚化すると？
・私は子供の可能性を引き出す存在である
・私は子供に働く喜びの種まきをする
・私は子供に夢を届け続ける大人である
今回は、子供向け就業体験施設の従業員研修でしたんで、上記のような自分へのキャッチコピーがたくさん出てきました。
これにより、サービス業スタッフは自分に誇りを持ちます。子供に対する一つ一つの行動や所作が全く変わってくるのです。
■サービス業スタッフ研修で大切なこと
このビジョンマップを自分のロッカーなどに貼ってもらい、職場というステージに踏み出す一歩前に確認します。
見るのと見ないのでは大きな違いです。
やらされている感ではなく、自分で働く意欲を創造できます。
仕事の形骸化も防ぎます。
もちろん、ただビジョンマップを作るだけでは足りません。みんなで心を一つにしてそのビジョンマップに自分の魂を込めることが大切です。
このビジョンマップにより顧客に感動が届き、その感動が組織にとっての価値となり、そしてそれが社会にいい影響を及ぼして活性化に繋がっていくのでしょう。
写真は最後にやった心を一つにしてビジョンマップに魂を込めるワークです。
コラム著者（佐藤政樹）は、多くの方のエネルギーや勇気を引き出すために全国の様々な組織で研修・講演を行っております。
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