【ショッピングモールのテナント従業員向け】ホスピタリティを高めるコミュニケーション研修の講師をしました

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ショッピングモールのテナント従業員向けホスピタリティを高める研修の講師をしました

ショッピングモールのテナント従業員向けホスピタリティを高めるコミュニケーション研修の講師をしました。
　
今回のテーマは
『ホスピタリティがあっという間に3倍増える コミュニケーション研修』
です。
　
今回はリアルでの開催になりました。私はプロとアマの違いの実演をもってホスピタリティーの本質を伝えたかったのでありがたく思います。
　

はじめまして、この記事を執筆した佐藤政樹と申します。劇団四季出身の研修講師として【受講生を惹きつけながら気づきと学びを促すことをモットー】に、講演会やセミナーの講師だけに限らず大手企業などでさまざまな研修を行っております。記事の内容をお読みいただき、もしご興味いただけましたら、ページ最下部のプロフィールや研修内容の詳細をご覧いただけますと幸いです。

ホスピタリティを高める研修の目的

今回研修の依頼をいただきましたショッピングモール様では、近隣に競合がオープンされたそうです。そこでそのショッピングモール様としては、より地元・足元のお客さまとの関係を強固にしていく必要性があるそうです。
　
そのためにはテナント従業員の皆さんの接客が最初の窓口となりとても重要。お越し頂いたお客さまに気持ちよくお買物をしていただき、満足度を高め、そして、従業員のモチベーションを高めることをこの研修でできればと、私に御依頼を頂きました。

今回のホスピタリティ研修で参加者に期待すること

今回のホスピタリティを高めるコミュニケーション研修の参加者は各店舗の店長様が中心でした。年齢・性別に関してはバラバラでした。テナントの業種は物販(アパレル・雑貨)、飲食・食品、サービス店舗がそれぞれ違いました。
　
研修の成果として、日頃から、お客さまに丁寧に接客をして頂くだけでなく、周辺環境・社会環境が変化する中でさらにお客さまに愛される存在になるために、従業員の皆様がより強い自覚をもって接客力を向上していって欲しいと、担当者より強い思いをお伝えいただきました。
　
参加者は各テナントから1名程度のため、学んだことを各店の全従業員に波及していただけるように私からはインサイドアウトという言葉をお伝えしました。インサイドアウトとはまず参加された本人が率先して実践し、周りに良い影響を与えてその先のお客様まで電波させていくことです。

ショッピングモールのテナント従業員向けホスピタリティ研修参加者の感想

これらの目的と期待することをお聞きした結果、非常に好評でとてもたくさんの感想をいただきました。
以下に共有いたします。
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ホスピタリティーを高めるために“伝わるを見える化”して伝えられたことが、とても考えさせられました。今後、社員・あるバイトにも心構えとして話していかないといけないなと思いました。そしてゴールデンサークル、whyから始めることを大切にしていこうと思いました。
　
ホスピタリティーを高めるための非常に参考になる話があってよかったです。お客様が店舗に来店されるのは貴重なことで、言葉は大切な宝物を贈る気持ちが大事だと理解できました。役立てるようにスタッフに共有していきます。
　
あいさつの大切さはお客様に向けられている教え方が一般的だが、まずは身内からというのはまさにその通りだと思った。従業員同士がしっかりと気持ちの良い挨拶をしていればそれはお客様絶対に感じる。まず従業員同士のあいさつから始めます。
　
「伝える」と「伝わる」違いが印象的でした。自分本意（自喜）ではなく、相手の立場（他喜）で物事を考える必要があります。実感して語る。肚おちするまで努力する。商品を理解する。言葉を磨き上げる。日ごろのこういった積み重ねがホスピタリティーの向上につながるということが実感できた。
　
胸からの上辺の伝え方ではお客様は離れていくということに気づいた。今まで自分たちが普通に使っていた言葉について改めて考えてみるきっかけとなった。
　
なぜその場にいるのか？＜ゼロ幕の文化＞を行動で示すことが重要だと感じた。お客様は非日常であり、私たちは当たり前になってはいけない。私たちが当たり前になった瞬間にそれは惰性になりお客様が離れていってしまう。その心構えを持つことがホスピタリティー向上のための第一歩だと感じた。
　
言葉に意志を乗せて伝えないとよい接客はできないということを、次の契約更新で全従業員に伝えようと思います。そのためには「なぜこの仕事をするのか」を一人ひとりが考え腹落ちさせることは大切だと思いました。 仕事を通じて自分の自己成長につながればアルバイトスタッフの言葉にも意志が乗ると感じた。
　
胸の言葉は自己満足であり日ごろのスタッフ同士の挨拶の大切さに 改めて気づかされた。相手に言葉の宝物を渡すように意識する。身内のアイサツ改革が必要だ。スタッフに共有します。
　
肚の話がわかりやすかったです。日々の仕事で頭だけで言葉を発していることが多かったと自覚させられました。ホスピタリティーを高めるところではないですね。言葉の意識を磨くことはお客様を喜ばせることだけではなく自己成長にも大きくつながると感じました。
　
コンサルが日々の業務なので、なぜこのサービスや商品が必要なのかを自身の肚から話していけるようにしたいと思います。そしてスタッフ一同、なぜやるのかを常に考え言葉と態度、行動のベクトルを同じ方向に向けれるよう伝えていきます。そのためにゼロ幕の考え方を店舗に共有していきたいと思います。
　
頭での一方的な伝える、のではなく、肚で伝えることを心掛けようと思った。伝える、伝わる。文字の上ではたった1文字しか変わらないが、お客様にとっては大きな違い。一方的だったかもしれないので、今後の接客に気を付けたいです。
　
ホスピタリティー向上のための本質は肚とwhyにあると感じた。自分のしていることの意味をしっかり考えて、その本質を意識しながら仕事をしようと思った。そのためにはまずは“あいさつ”から。普段から大事にしているが、これからはもっと意識していろんな人に元気に挨拶しようと思います。
　
ホスピタリティー向上のためにスタッフの使う言葉を感覚ではなく見える化するというのはとてもわかりやすいと思いました。意識して行動できるようになれたらと思いました。そしてスタッフ全員がその意識で同じ方向を向いていくようにすることが大切だと改めて思いました。ひとりひとりに共有していきたいと思います。
　
伝わるを見える化の説明がとてもわかりやすく勉強になった。言葉が大事。何も考えず、出す声はダメ。自分が今何をするか考える。肚が大事。自分自身が売り場に立つのか考える。自分が何のために仕事をするのか考える。
　
態度や行動、伝わるの部分での3つの言葉の種類があることがとても印象に残りました。伝える、伝わるの部分で一方通行の伝え方ではなく、お互いの伝える伝わる部分の明確化などを共有していきたいです。
　
佐藤さんの言葉の使い方で同じことを言っていても全然違ってくるのを感じた。実演があってとてもわかりやすかった。 確かに腹の意識で言葉を伝えていけばホスピタリティーは間違いなく向上する。お客様と話す前になぜこの話をするのかゼロ幕を意識していきたい。
　
ゼロ幕の文化は印象的だった。同じことをしても、気持ちの持ち方ひとつで変わって見えるところが印象に残っています。舞台だけの話ではなく売り場に立つ私たちも全く同じことだと感じた。
　
「言葉を相手にプレゼントする」という言葉が印象に残っています。言葉をつかえるのは確かに人間だけ。ぞんざいに扱ってはいけない。言葉を磨き続けることがホスピタリティー向上第一歩だ。言葉・態度・行動すべてにおいて、お客様とはもちろんん、店舗スタッフの間でもしっかり伝え、初心を忘れずに行こうと思いました。
　
マネジメントチームで考えているwhyを我が店舗で・・・と深堀し、ミーティングで共有認識にする。本当に実感した言葉を発することできちんと伝わること。職場でのあいさつがお客様に伝わるのは自分の経験上間違いない。
　
お客様が来店される事は日常ではなく非日常で、来ることにそれぞれ人生の背景があることと聞いて、常にそのことを意識して働いていけるようにしたいと思いました。
　
頭で話すのと肚から話すのは全く違いました。声のトーンもですが、伝わり方も違いました。
マニュアルではなく、自分の言葉、自分の気持ちをお客様に届けようと思います。来てくれる人は毎回違うので、求めているものもちがう分、店員の対応も変わる。接客はすてきな仕事だと思います。お客様とも従業員ともコミュニケーションを大切にたくさんとっていきます。
　
経験にもとづいたホスピタリティーを高めるための肚からの伝え方について、がとても説得力があった。ご来店いただいたお客様に「ゼロ幕の文化」を意識し、惰性にならない接客を心がけていきたい。
　
人に伝えるというのは相手に伝わってこそ。そのためには胸で話すのではなく肚の声、本音で語る大切さを知りました。スタッフ全員が主役、全員で接客のあり方を変えれるように意識していきたいと思います。そうすれば必ずお客様はまたうちの店舗に来てくださる。
　
伝えると伝わるの違いは、自分が考えていた以上に大きいのだなと感じました。またゼロ幕の文化（自分がなぜその場にいるか）を考えて1日のスタートとすると お客様との接客だけでなく自分の仕事の向き合い方が変わるなと思いました。「実感して語る」は自分の店の商品を説明するときにとても重要な考え方だと思うので、やっていこうと思ました。
　
佐藤さんの実演の声のトーンが印象的でした。聞かないとではなく、聞こうと感じました。記憶に残っているうちに文字で残します。なんだかとても元気になりました。ありがとうございました。
　
言葉、態度、行動、この３つが同じ方向を向いていることが（従業員全員）とても大切だということ、という内容が印象的でした。しかもそれを感覚的ではなく形式化して伝えてくれたのでとても腑に落ちた。ゼロ幕の文化。仲間にも伝わりやすい言葉で実行したいと考えています。
　
確かに、「慣れ、だれ、崩れ」が、お客様に伝わると必ずお客様が離れるので、毎回初心に戻って仕事をすることの大切さを皆に伝えていこうと思いました。慣れてはいけないなということがすごくわかり、毎日新鮮は気持ちでお客様に接客をしようとさらに思えました。ありがとうございました。歌をうたってくださったところがお話してくださってたコトの内容がすごく伝わってきて感動しました。無料で聞いていいものか！と思いました。
　
接客トークをありきたいではなく、その人にとって響くようなお伝え方を表の気持ちからではなく肚から出るようにしようと思えました。 それが間違いなくホスピタリティー向上につながる。スタッフにもこの気持ちを伝えたいなと思います。
　
佐藤講師が自分の体験などを自信をもって話されていたのが印象的だった。今後、今以上にプロとして販売・接客スキルを磨いていきたい。感動を届けることが大切であるが、一過性でない感動を続けることは難しい。足と心が離れるのは紙一重である。そのためにお客様に上辺だけでよさを伝えるのではなく、心の底から自分の言葉で伝えるよう心掛けていこうと思います。そして従業員同士のあいさつをしっかり行いたいと思います。
　
自分の接客を見直そうと思いました。毎日なんとなく働いているとどうしても慣れてだれてしまう部分があり、自分もお店で課題に感じていた。しっかりとフロアに出る前に初心を思いだし、肚からの言葉で接客できるようスタッフを巻き込んで取り組んでいきたい。そしてゴールデンサークルのwhyから考えるというのはまさにその通りだと感じた。実際佐藤先生の言葉はメッセージを伝えようとする力を感じた。スタッフとも肚からの言葉で接客するよう伝えていきたいと思う。

ホスピタリティ研修講師まとめ

今回は研修会冒頭の、商店会会長様のはじめの挨拶の言葉は非常に印象的でした。
　
「姿はあふれでる」という言葉。その人の考え方や態度や行動となり、 その姿が良くも悪くも溢れ出てしまう。 そのためには常に自分を磨き続けること。 お客様の足と心がよそに向いてしまうのは、 良い姿が溢れ出ていない結果。自分の姿を磨いていこう
　
私自身も常に謙虚に努力を積み重ね、自分の経験をたくさんの人に伝えていきたいと改めて感じました。私自身も非常に勉強になる研修会でした。

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佐藤政樹