医療看護病院向けの接遇研修の講師をしてきました。

■医療看護病院向け接遇研修の参加者の喜びの声
■なぜ喜びの声を頂けるのか？
■当日のホスピタリティー接遇研修の流れ
■ホスピタリティー接遇研修から組織変革・活性化へ

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■医療看護病院向け接遇研修の参加者の喜びの声

医療総合病院の接遇研修会に講師と呼ばれ研修型の講演を行ってきました。

タイトルは、

劇団四季の元主役が歌って踊って教える！「ホスピタリティーがあっという間に３倍増えるコミュニケーション講座」です。

以下は、主催者の方の感想です。

「大好評でした。ミュージカル好きな方が多くて（特に女性）集客も良く、歌あり踊りありで新鮮でした。内容も、病院の主催者側が行っていただきたい内容がちゃんと入っていました。接遇委員会がよく言っている内容が、佐藤さんの講演を通して、心に残る形で伝わったのではないかと思います。当日も佐藤さんが会場などを細かくチェックしてくださり、運営面としてもとても助かりました。」

他にもこんな参加者の声を頂きました。

・傾聴と呼吸法が密接に繋がっているというのは驚きだった。ワークがとても面白かった。（一般職員・男性）

・楽しく学べてよかった。新人には「伝えることの大切さ」ぐらいしかわからないかもしれないが、これは病院の組織変革・活性化につながる重要なものですね。（一般職員・男性）

・感動した！呼吸法といった身体で体感できるものは良かった。（一般職員・女性）

・ホスピタリティーが3倍と言わず、5倍ぐらいの刺激を受けた。講師のメッセージが全身から伝わってくる感じがした。（一般職員・女性）

病院内の全職種（医師、看護師、技師、事務等）が参加

■なぜ喜びの声を頂けるのか？

私のホスピタリティー接遇研修でこのような喜びの声を頂くのは、コミュニケーションの根底の心の奥の部分を他にはない切り口で突いているからだと感じます。

不安を抱えた患者さんにとって、病院とは「安らぎ」や「安心」を求めるもの。医療機関や病院の看護師にとって、ホスピタリティーやコミュニケーションといった接遇研修は重要なものです。

しかし多くの病院が患者の方に対するマナーやコミュニケーションの方法を学んでいますが、実際のところは、挨拶でさえしっかりとできていないところも多いようです。

今回は、病院の患者さんへのホスピタリティーを高める上で、職員全員が同じ方向へ向かうことを意識して研修をさせていただきました。

■当日のホスピタリティー接遇研修の流れ

研修の導入は、お馴染みのダンスです。

つかみのダンス

つかみは大切！これにより、聴講者のなんか面白そう！というワクワク感や楽しい空気作りをします。聴講者全員で手拍子。このホスピタリティー研修の主役は聴講者。最初から会場がひとつになります。

学びを深める上でも、全員共通のホスピタリティーの定義を決めました。

今回の病院では、

「喜び・思いやり・心からのおもてなしが、言葉や態度を通してきちんと患者さんに伝わること」

ホスピタリティーやコミュニケーションのすべての根源は、人と人との繋がり。なぜ伝わるのか？感動が生まれるのか？共感が生まれるのか？

いっけん感覚値として捉えられがちな部分をしっかりとプロの表現の世界で培ってきた経験を見える化。

講師自ら自己満足と相手が満足との違いを実演します。

”言葉と態度が伝わる”を見える化

今回、医療機関の皆様にインパクトがあったのが傾聴と呼吸の関係のワークです。

聴講者全員で呼吸法をやって意識を落とし込んでいきます。「息を合わせる」とよく言われますが、人の話を聞く時も同じです。呼吸法をしている時の意識のスタンスで、お隣同士で意見交換をしていただきました。

聞く姿勢も聴こえ方も違うというのを体感していただきます。今までの接遇研修やホスピタリティー研修にはない切り口の傾聴ワークのようでした。（私の生きてきたプロの現場では当たり前のことですが笑）

部屋を暗くして傾聴と呼吸のワーク

■ホスピタリティー接遇研修から組織変革・活性化へ

今回は、ホスピタリティーというキーワードが入り口の病院向けの研修型講演でしたが、ただそれだけではなくそこから、全員に医療機関としてのあり方や考え方、理念の部分も考えていだきました。

それが前記の”喜びの声”である

「楽しく学べてよかった。新人には「伝えることの大切さ」ぐらいしかわからないかもしれないが、これは病院の組織変革・活性化につながる重要なものですね。」

ということに結びついたのだと思います。

感動を通して体感していただきます。

ただ、知識を学ぶだけではなく感動とともに身体で体感すれば、この時間は一生忘れることはありません。

今回の研修のように働く一人一人の日常の意識付けを変えれれば、ホスピタリティーの向上だけでなく病院内での日常業務のどんな状況でも患者様と円滑なコミュニケーションをとることができることでしょう。

参加者数：約400名（200×2）
年齢層：20-50代
男女比：男性2、3割　女性7、8割
病院内の全職種（医師、看護師、技師、事務等）

劇団四季ライオンキングを直接見て接客力を劇的に高めるエンターテイメント研修もやっています。

コラム著者（佐藤政樹）は、多くの方のエネルギーや勇気を引き出すために全国の様々な組織で研修・講演を行っております。
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