医学学会でホスピタリティがテーマの講演のゲスト講師をしてきました

医学学会でゲスト講師をしてきました
医学学会でゲスト講師に呼ばれた経緯
ホスピタリティとは？
ホスピタリティとオキシトシン
主体的なプラスの行動がとれるようになるには？
- 劇団四季のゼロ幕とは？
なぜ？がわかれば人は能力を開花させる
講演会の感想
まとめ

医学学会でゲスト講師をしてきました

医学関係者が集まる医学学会でゲスト講師をしてきました。

タイトルは
劇団四季の元主役が歌って踊って教える！
「ホスピタリティがあっという間に３倍増えるコミュニケーション講座」です。

この学会は歴史ある厚生労働省所管の公益法人の地方支部で、国民の健康維持に貢献することを目的として設立され、最先端の知識や技術習得だけでなく全体の資質や見識の向上のためにセミナーや講演会、学術大会など、数多くの学習の機会を設けて活動されています。

ゲスト講師は３名いて、医学の権威の先生・有名著書の人気作家の方に並んで私が講師を務めさせて頂きました。

数年前の私でしたら医学学会で医師の方々を前にプレゼンをするなどと言ったらひるんでしまったかもしれません。

しかしアメリカで人材開発会議ATDに参加して私が伝えていることの科学的な裏付けを学んだので、そのアメリカ研修で学んだ科学的理論と私の理論を紐付けて、ホスピタリティについての本質（やり方というよりもあり方）を熱弁させていただきました。

医学学会でゲスト講師に呼ばれた経緯

今回、この由緒ある経営者勉強会に私を講師として呼んで頂いた経緯は、私が以前に医療総合病院の接遇研修会に講師と呼ばれ講演を行ったのがきっかけです。

その時の講演のテーマもホスピタリティでした。

【関連記事】→医療看護病院向けの接遇研修の講師をしてきました。

大勢いる講師候補の中から私を選んでくれた主催の方から講演後の感想として「ホスピタリティが3倍と言わず、5倍ぐらいの刺激を受けた」という言葉を頂き、その講演を見ていた関係者の方から1年後の今回の医学学会での講演のオファーを頂いたのです。

1年も先の講演を私にオファーしてくださったことを誇りに感じ、医学学会での講演は経験がありませんでしたが、快く受けさせて頂きました。

ホスピタリティとは？

講話の始めにまず参加者の方にこう問いかけました。

皆さんがもし幼い子供に「ホスピタリティってどういう意味？」と聞かれ「◯◯することだよ」と具体的に答えるとしたらどう伝えますか？

このカタカナの文字を普段何気なく使っています。しかし日本語でわかりやすく説明するとなるとなかなか難しいことです。

そこで全員で学びを深めるため共通の定義として

「喜び・思いやり・愛情が、言葉や態度を通してきちんと相手に伝わること」

と決めさせて頂きました。

この定義の中のきちんとがポイントです。

「自分がやった気になっていないか？」
「押しつけになっていないか？」
「本当に自分の意思が相手に届いているのか？」

相手が自分の行為をしっかりとプラスに受け止め行動に繋がって初めて“伝わる”ということです。それがホスピタリティに大きく関係します。

世の中にはノウハウやテクニックが溢れています。この医学学会での講演ではきちんと伝わるについて表面的なテクニック論ややり方ではなく、２０代〜３０代と表現の世界を追求してきた私の切り口で、きちんと伝わるためのあり方の部分を前段の部分で論じさせて頂きました。

【関連記事】→伝えると伝わるの違いとは？

ホスピタリティとオキシトシン

講演の前段ではホスピタリティに関係する“伝わる”をまずお伝えしましたが、後段ではアメリカでの世界最大の人材開発ATD研修で学んだことを今回の講演のテーマであるホスピタリティと紐付けてお伝えしました。

その“アメリカ研修で学んだこと”というのが、脳神経科学者であるポール・ザック氏の研修で知ったオキシトシンについてです。

ポール・ザック氏と私

オキシトシンとは、別名幸せホルモンとか愛情ホルモンとも呼ばれていて、脳の下垂体から分泌される脳内ホルモンです。

オキシトシンは思いやりホルモンとも呼ばれております。思いやりを伴った人と人との交流の際に分泌されます。

ポール・ザック氏は、正面を向き合って握手をしたり、ハグをするだけでもオキシトシンが分泌されると研修で伝えていました。オキシトシンには、相手に安心感をもたらす効果があるのです。組織の中でうまれる安心感こそが生産性やチームワークを生み出すというのがポール・ザック氏の理論です。

自分の思いやりのある行動に相手が影響を受けてオキシトシンが分泌されそれによって幸せな気持ちになるということは、オキシトシンを分泌させるような行動を一人ひとりが主体的にとれるようになることとホスピタリティの向上は密接な関係性があることを証明しているということを参加者の皆様にポール氏の言葉を引用してお伝えしました。

では思いやりのある行動を一人ひとりが主体的にとれるようになるためにはどうしたらいいでしょうか？

主体的なプラスの行動がとれるようになるには？

ここでとても参考になるのが、私が生きてきた舞台の世界のプロフェッショナルマインドです。

プロの舞台の世界では、お客さんが集まり続けるのか？去っていくのか？の紙一重の差を生み出す大切な考え方があります。

それがゼロ幕という概念です。

劇団四季のゼロ幕とは？

スポットライトを浴びている主役も浴びない脇役も、立場や役に関係なく舞台上に立ったら全員が自分の役割に徹し、その瞬間を生きなければなりません。

スポットライトを浴びていないからといって、脇役(例えば草の役)がもし気が抜けていたら、他の出演者がどんなに輝いていてもお客様の目がそこに向かってしまい舞台を台無しにしてしまうのです。

それを防ぐのがゼロ幕です。

一幕二幕ではなく職場というステージに上がる前のゼロ幕が最も重要、つまり自分が舞台上に一歩踏み出す前に“なぜ自分はその場にいるのか”を毎回毎回自分に問いかけて存在意義を心にセットするのです。

それにより草の役の人も木の役の人も、一人ひとりが輝き始めます。その一人ひとりの輝きが感動を生み出すのです。

何百回何千回と同じ内容を繰り返すミュージカルの世界では、ゼロ幕が慣れと形骸化を防いだりもします。

劇団四季ではこのゼロ幕を組織文化として浸透させています。立場や地位に関係なく、一人ひとりが自分自身の存在意義と目的意識を考えて一歩踏み出す習慣が、人を成長させ自分がその場にいる理由を腑に落とすことにより周囲に対してプラスの影響力を主体的に発揮する能力が身につくのです。

なぜ？がわかれば人は能力を開花させる

そしてポール・ザック氏は研修の中で「人はWhy(なぜ)がわかればオキシトシンが分泌され能力を開花させる」ともいっていました。

つまり、「人は、何（what）をどうやるか(how)ではなくなぜ(why)に動かされる」というものです。仕事に対する意義や本当の目的がわかれば人の能力は開花するというのです。

私はそれを聞いたときに組織の理念浸透というものがいかに大切かということを考えました。

ライオンキングが15年以上のロングヒットを続け、1000万人もの人を動員して感動を創造し続けているのは

私たちは観に来てくださった観客に“生きる喜び”を提供しています。観劇後に、「生きていて良かった」「よし、明日から頑張ろう！」と思ってもらえることを信念にしているからなのです。

明確なWhyがあります。ライオンキングという舞台を通して、その先に“生きる喜び”を伝えているのです。Whyを明確にすることにより関わる一人ひとりの中で責任意識と誇りが生まれ、それが人をプロへと育てます。

【関連記事】→高い顧客満足度(CS)の劇団四季から企業が学べる11の視点

一人ひとりが組織のWhy(理念)を腑に落とし、それを指針にして日々ゼロ幕を意識して行動することこそが、自分自身のオキシトシン分泌を高めることであり、自分というコップにWhyという水滴を落とし続け、それが溢れたときに初めて人が思いやりや愛情を感じるのではないか？つまり溢れた水滴の部分こそが相手が感じるホスピタリティの部分ではないか？と講演をまとめました。

「接遇研修を受けたのに、何も変わった気がしない。」という声を聞くことがあります。今までどのように(how)おもてなしするかを重視していらっしゃったならば、なぜ(who)を意識してお客様、患者様にぜひ向き合ってみてください。お客様との関係性は、それだけで変わることは間違いありません。

講演会の感想

私のプレゼン終了後に、この医学学会の会長様と副会長様が控え室にご挨拶に来て頂きました。

その際お二人が私に感想を伝えながら感動で涙を流される、という光景を目にしました。私はその二人の姿を見て「この仕事をしていて本当に良かった！」と心から実感しました。

主催の方からは「佐藤さんをお呼びして間違いなかった。初めて話を聞いたあの時に佐藤さんを学会に呼んで話してもらったら成功する！という確信は間違っていなかった。」というお言葉を頂きました。

まとめ

先月のアメリカ研修で学んだ事をホスピタリティに紐付けて医師の方々にお話しできたのは私にとっても素晴らしい経験になりました。

そして自分自身が伝えていることの裏付けを科学的な力で証明してもらうことで強い自信になりました。

劇団四季というプロフェッショナルの世界で培った経験とアメリカ研修を始め最先端の学びを融合させてこれからも発信して生き生きとした明るい社会作りにさらに貢献していこうと感じた講演となりました。

コラム著者（佐藤政樹）は、多くの方のエネルギーや勇気を引き出すために全国の様々な組織で研修・講演を行っております。
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